Témoignage de Didier qui est directeur des opérations dans un centre d'appel tourné vers le public professionnel à Angers.
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Quel est votre parcours pour devenir télévendeur ?
Je suis titulaire d'un DUT de techniques commerciales. J'ai commencé à travailler dans le milieu bancaire mais je me suis vite rendu compte que la banque n'était pas fais pour moi. Je suis donc devenu téléprospecteur, je vendais des garanties contre les accidents de la vie. Je suis rapidement devenu manager mais ce n'était pas un rôle dans lequel j'étais à l'aise. Et puis j'ai rencontré un ami qui a créé son entreprise, il avait besoins de quelqu'un qui avait de l'expérience et l'expertise pour gérer un call-center donc il fait appel à moi.
En quoi consiste le travail dans un call-center ?
En fait nous passons entre 200 et 350 appels par jour et par personne, ce qui est moins que dans un call-center conventionnel. Que ce soit vers un public de particuliers ou de professionnels, nous avons ce que nous appelons un script, c'est à dire un argumentaire déjà écrit. La clé, dans ce genre d'activité, est d'être très réactif. Donc, nous avons ces textes sur lesquels nous appuyer.
Si le téléprospecteur ou le télévendeur fait bien son travail, cela aide au contact, au lien avec le client. C'est le premier objectif. Pour bâtir cette relation, il faut avoir étudié le client, avoir adapté ses connaissances, enrichi son vocabulaire. Évidemment, on le fait d'avantage dans un call-center tourné vers les professionnels.
Quelles sont les différences entre un call-center vers les particuliers et un call-center tourné vers les professionnels ?
Nous passons évidemment beaucoup de temps au téléphone mais, dans l'entreprise où je travaille, chacun d'entre nous à ses clients attitrés. Nous faisons de la prospection pour eux. Nous faisons des recherches sur le secteur d'activité de nos clients et nous appelons des entreprises avec lesquels ils pourraient faire affaire. Dans les call-centers traditionnels, les télévendeurs ont un nombre d'appels à passer, des temps d'appels à respecter et, bien entendu, un résultat à faire quel que soit le produit et le client. Nous sommes plus libres et notre démarche est plus ciblée.
Qu'est-ce qui vous plaît dans le métier de télévendeur ?
C'est l'absence de routine, ça change tout le temps. Nous avons beaucoup d'échanges avec nos clients, que nous allons aussi rencontrer dans leurs entreprises pour mieux les connaître et leur trouver les bons prospects. Et puis, j'apprends tous les jours avec les recherches que je fais pour mieux m'adapter à mes clients : il faut être percutant. Nous nous positionnons en amonts des projets, nous établissons des contacts et des liens, ce qui très valorisant. Et puis, comme nous avons tous nos propres clients, nous avons une responsabilité envers eux. A nous de les fidéliser, de leur donner ce dont ils ont besoin pour qu'ils fassent à nouveau appel à nous : c'est un défit stimulant.
Quelles sont les qualités pour exercer le métier de télévendeur ?
Il faut être très dynamique, quel que soit le client, entreprise ou particulier. On ne donne pas envie avec une voix traînante au téléphone. Il faut aussi un minimum de culture, de vocabulaire. Il faut être crédible auprès du client. Nous sommes dans le domaine de la vente, du commercial : il faut donc être persévérant. Il faut aussi savoir gérer le stress, avoir confiance en soi, en son produit. Et puis, les journées passent très vite. En revanche, il faut prendre soin de soi et bien se détendre après sa journée de travail. Il s'agit d'un métier qui exige une grande concentration et, même si nous sommes assis derrière un bureau et un ordinateur, c'est excitant mais fatigant.